# Contrato de sustentação e SLA de software: como estruturar — Citeo > Um contrato de sustentação de software define quais serviços estão incluídos, o horário de cobertura, os níveis de severidade, os tempos de resposta e de s... Fonte: https://mail.citeo.com.br/artigo/contrato-de-sustentacao-e-sla-de-software · Atualizado em 21/10/2026 [Início](https://mail.citeo.com.br) [Insights](https://mail.citeo.com.br/blog) [Contratação](https://mail.citeo.com.br/blog/contratacao) Contratação# Contrato de sustentação e SLA de software: como estruturar **Redação Citeo** Publicado em 18/10/2026 Revisado em 18/10/2026 6 min de leitura Resposta rápidaUm contrato de sustentação de software define quais serviços estão incluídos, o horário de cobertura, os níveis de severidade, os tempos de resposta e de solução, como a disponibilidade é medida, os relatórios, os créditos por descumprimento, as exclusões e as regras de saída. SLA bom é mensurável e realista. Um contrato de sustentação de software deve definir com precisão quais serviços estão incluídos (corretiva, preventiva, adaptativa e evolutiva), o horário de cobertura, os níveis de severidade com exemplos, os tempos de resposta e de solução para cada nível, como a disponibilidade é medida, os relatórios periódicos, os créditos por descumprimento, as exclusões e as regras de transição ao fim do contrato. Um SLA útil é mensurável, compatível com a infraestrutura usada e acompanhado mês a mês. ## O que é sustentação de software e o que é SLA? Sustentação é o conjunto de serviços que mantém um sistema funcionando, seguro e atualizado depois que ele entra em produção. Ela inclui corrigir defeitos, aplicar atualizações, monitorar, ajustar o sistema a mudanças externas e, quando contratado, fazer pequenas evoluções. SLA (acordo de nível de serviço, do inglês service level agreement) é o compromisso contratual sobre como esse serviço será prestado: em quanto tempo a equipe responde, em quanto tempo resolve e qual disponibilidade o sistema deve ter. Dois termos complementares ajudam a estruturar o acordo: - **SLI (indicador de nível de serviço):** a medida usada, como a porcentagem de requisições atendidas com sucesso ou o tempo até a primeira resposta a um chamado. - **SLO (objetivo de nível de serviço):** a meta interna para esse indicador, normalmente mais exigente do que o SLA, para criar margem antes do descumprimento contratual. ## Quais tipos de serviço entram na sustentação? Misturar todos os tipos em uma única franquia é a origem de muitos conflitos. Separe-os no contrato. TipoO que éComo costuma ser cobradoCorretivaCorrigir defeitos em funcionalidades existentesIncluída no valor fixo, com SLA por severidadePreventivaAtualizar dependências, aplicar correções de segurança, revisar logs e monitoramentoValor fixo mensalAdaptativaAjustar o sistema a mudanças externas, como nova versão de API de terceiros ou regra fiscalFranquia de horas ou orçamento por demandaEvolutivaNovas funcionalidades e melhoriasFranquia de horas, banco de horas ou projeto à parteOperaçãoMonitoramento, backups, gestão de ambientes e resposta a incidentesValor fixo, às vezes com adicional para plantão ## Como definir severidades e tempos de atendimento? A severidade deve ser definida pelo impacto no negócio do cliente, com exemplos escritos no contrato. Sem exemplos, cada chamado vira uma negociação sobre a classificação. Uma estrutura comum tem quatro níveis: 1. **Crítica.** Sistema indisponível ou função essencial parada, sem alternativa. Exemplo: ninguém consegue emitir pedidos. 2. **Alta.** Função importante com falha, mas com contorno possível. Exemplo: um relatório gerencial não fecha, mas os dados podem ser extraídos manualmente. 3. **Média.** Falha que afeta poucos usuários ou uma função secundária. 4. **Baixa.** Dúvidas, ajustes visuais e problemas cosméticos. Para cada nível, o contrato deve fixar três tempos distintos: tempo de resposta (primeira manifestação técnica), tempo de contorno (o sistema volta a funcionar, mesmo que provisoriamente) e tempo de solução definitiva. Defina também se o relógio corre em horário comercial ou em regime contínuo e quando ele para, por exemplo enquanto se aguarda uma informação do cliente. Os valores dependem do que o cliente paga e da equipe disponível. Atendimento crítico fora do horário comercial exige escala de plantão, que tem custo próprio. Não prometa tempos que a equipe não consegue cumprir em todos os dias do mês. ## Como calcular e medir a disponibilidade? Disponibilidade é a porcentagem do tempo em que o sistema está funcionando no período medido. Em um mês de 30 dias, há 43.200 minutos. A conta mostra quanto tempo de indisponibilidade cada meta permite: - 99% de disponibilidade: até 7,2 horas por mês fora do ar. - 99,5%: até 3,6 horas. - 99,9%: até 43,2 minutos. - 99,95%: até 21,6 minutos. - 99,99%: até 4,32 minutos. Três cuidados evitam promessas impossíveis. Primeiro, a disponibilidade do sistema não pode superar a da infraestrutura em que ele roda; consulte os acordos do provedor de nuvem e da hospedagem. Segundo, defina como a disponibilidade é medida: qual verificação, de onde, com que frequência. Terceiro, liste as exclusões, como janelas de manutenção comunicadas com antecedência, falhas de serviços de terceiros e indisponibilidade causada pelo próprio cliente. ## Como estruturar o preço da sustentação? Os formatos mais usados combinam previsibilidade para o cliente e proteção para a software house: - **Valor fixo por escopo.** Cobre corretiva, preventiva e operação de um sistema definido, com SLA. - **Franquia de horas.** Um volume mensal de horas para adaptativa e evolutiva, com regra para horas não usadas e para excedentes. - **Banco de horas.** Horas compradas antecipadamente e consumidas ao longo de um período. - **Por chamado.** Útil para sistemas estáveis e de baixa demanda, menos previsível para os dois lados. - **Híbrido.** Valor fixo para manter o sistema no ar e franquia para evoluções, o formato mais comum em sistemas de negócio. O método para chegar ao valor da hora está em [como precificar projeto de software](/artigo/como-precificar-projeto-de-software). ## Que métricas acompanhar todo mês? O relatório mensal transforma o SLA de cláusula em prática. Inclua pelo menos: - Chamados abertos, resolvidos e pendentes, por severidade. - Cumprimento dos tempos de resposta, contorno e solução. - Disponibilidade medida no período e incidentes relevantes, com causa e ação corretiva. - Horas consumidas na franquia, por tipo de serviço. - Atualizações de segurança aplicadas e pendentes. - Mudanças implantadas em produção e quantas delas causaram falhas. A estabilidade das entregas merece atenção especial quando a equipe usa IA para programar. O relatório DORA de 2024, do Google Cloud, associou um aumento de 25% na adoção de IA a uma redução estimada de 7,2% na estabilidade de entrega. O relatório de 2025 afirma que garantir que o software funcione como esperado antes da entrega continua sendo um desafio. Revisão de código e testes automatizados protegem o SLA. Veja também [DevSecOps explicado para gestores](/artigo/devsecops-explicado-para-gestores). ## Que cláusulas não podem faltar? Além dos níveis de serviço, um contrato de sustentação deve tratar de: 1. Escopo: quais sistemas, módulos, ambientes e integrações estão cobertos. 2. Exclusões: o que não está coberto e como é orçado. 3. Canais e horários de abertura de chamados. 4. Severidades, tempos e regras de parada do relógio. 5. Medição da disponibilidade e janelas de manutenção. 6. Créditos ou descontos por descumprimento, com limite. 7. Relatórios e reuniões de acompanhamento. 8. Acessos, confidencialidade e segurança da informação, incluindo tratamento de dados pessoais conforme a LGPD. 9. Plano de resposta a incidentes e comunicação ao cliente. 10. Reajuste, prazo, renovação e rescisão. 11. Transição: entrega de documentação, acessos e código ao fim do contrato. Para os dois últimos itens, veja [código-fonte e propriedade intelectual no contrato de software](/artigo/codigo-fonte-e-propriedade-intelectual-contrato-de-software) e [resposta a incidentes: o que ter pronto](/artigo/resposta-a-incidentes-o-que-ter-pronto). Este texto não substitui orientação jurídica. ## Como o SLA vira argumento comercial? Para muitas software houses, a sustentação é a principal fonte de receita recorrente. Um SLA cumprido e documentado é prova de maturidade operacional. Compradores corporativos tendem a pedir evidências. A ISO/IEC 27001 trata a disponibilidade como um dos três pilares da segurança da informação, ao lado de confidencialidade e integridade. O SOC 2, definido pelo AICPA, inclui disponibilidade entre as categorias que o relatório pode cobrir, e o tipo 2 avalia se os controles funcionaram ao longo de um período. Mesmo sem certificação, relatórios mensais consistentes e avaliações de clientes de sustentação demonstram o mesmo compromisso. ## Próximo passo Clientes satisfeitos com a sustentação são os mais indicados para avaliar a empresa, porque convivem com ela há meses. Peça essas avaliações e publique-as em fontes independentes. [Crie ou reivindique o perfil gratuito na Citeo](/cadastro) ou conheça a [área para empresas](/para-empresas). ## Fontes - [Google Cloud — Announcing the 2024 DORA report](https://cloud.google.com/blog/products/devops-sre/announcing-the-2024-dora-report) — aumento de 25% na adoção de IA associado a redução estimada de 7,2% na estabilidade de entrega - [Google — How are developers using AI? Inside our 2025 DORA report](https://blog.google/technology/developers/dora-report-2025/) — garantir que o software funcione antes da entrega segue como desafio - [ISO — ISO/IEC 27001:2022 Information security management systems](https://www.iso.org/standard/27001) — confidencialidade, integridade e disponibilidade como objeto do sistema de gestão de segurança da informação - [Microsoft Learn — System and Organization Controls (SOC) 2 Type 2](https://learn.microsoft.com/compliance/regulatory/offering-soc-2) — disponibilidade entre as categorias dos Trust Services Criteria e avaliação de controles ao longo de um período **Encontre software houses verificadas**Compare nota, avaliações verificadas e score, e fale direto com a empresa pela Citeo. [Ver empresas ](https://mail.citeo.com.br/empresas/software) [Comparar empresas lado a lado](https://mail.citeo.com.br/comparar) ## Perguntas frequentes ### Qual a diferença entre SLA, SLO e SLI? SLI é o indicador medido, como o tempo de primeira resposta ou a porcentagem de requisições bem-sucedidas. SLO é a meta interna para esse indicador. SLA é o compromisso contratual com o cliente, normalmente menos exigente do que o SLO, com consequências em caso de descumprimento. ### Qual disponibilidade prometer em um contrato de sustentação? Depende da infraestrutura, da arquitetura e do quanto o cliente paga por redundância e plantão. A disponibilidade do sistema não pode superar a do provedor de nuvem ou da hospedagem. Faça a conta de minutos permitidos por mês antes de assinar. ### Sustentação inclui novas funcionalidades? Só se o contrato disser. O mais comum é separar a manutenção corretiva e preventiva, cobertas pelo valor fixo, das evoluções, cobradas por franquia de horas ou orçamento à parte. Misturar tudo numa franquia única tende a gerar conflito. ### Como funcionam os créditos por descumprimento de SLA? Créditos são descontos na mensalidade quando os níveis contratados não são atingidos. O contrato deve definir como o descumprimento é medido, o valor de cada crédito e um limite total. Eles compensam o cliente sem transformar cada falha em disputa judicial. ### O que acontece ao fim do contrato de sustentação? O contrato deve prever um período de transição, com entrega de documentação, acessos, credenciais e código atualizado ao cliente ou ao novo fornecedor. Sem essa cláusula, a troca de fornecedor tende a ser lenta e arriscada. ## Leia também [](https://mail.citeo.com.br/artigo/quanto-custa-um-site-profissional) Contratação### [Quanto custa um site profissional em 2026: o que entra no preço e como comparar orçamentos](https://mail.citeo.com.br/artigo/quanto-custa-um-site-profissional) 21 de out · 7 min de leitura [](https://mail.citeo.com.br/artigo/modelo-de-contrato-de-desenvolvimento-de-software) Contratação### [Modelo de contrato de desenvolvimento de software: cláusulas essenciais para revisar com seu advogado](https://mail.citeo.com.br/artigo/modelo-de-contrato-de-desenvolvimento-de-software) 21 de out · 9 min de leitura [](https://mail.citeo.com.br/artigo/lovable-bolt-vibe-coding-ou-software-house) Contratação### [Lovable, Bolt e vibe coding: quando a IA basta e quando contratar uma software house](https://mail.citeo.com.br/artigo/lovable-bolt-vibe-coding-ou-software-house) 21 de out · 8 min de leitura [](https://mail.citeo.com.br/artigo/o-que-e-software-house) Contratação### [O que é uma software house, o que ela faz e quando contratar uma](https://mail.citeo.com.br/artigo/o-que-e-software-house) 20 de out · 3 min de leitura